Коли ми говоримо про продаж, відразу згадуються базові професійні знання, якими повинен мати кожен продавець: шість точок продажу, робота з запереченнями, виявлення потреб, створення цінності тощо. Але якщо дивитися глибше, то йдеться про побудову відносин між клієнтом та продавцем, де «будівельником» є продавець.
Як люди купують?
Можливо, ви вже в курсі, що існує всього дві ключові причини, які призводять до продажу: раціональні та ірраціональні потреби, або ж «сенс у покупці» та «цікавість». А фактори, що впливають на ці потреби, — унікальність продукту, навичка та технологія продажів, особистість продавця.
Якщо якийсь продукт є тільки у вас, він «продає сам себе». Як тільки виникає конкуренція, продавцю, щоб продати товар, необхідно достукатися до клієнта, тоді він застосовує свої навички та технології продажу.
А коли конкуренція, що зросла, доповнена ще й складнощами ринку або іншими економічними факторами, з'являється додатковий пункт, який визначає успіх продажу — це особистість самого продавця. Його вміння вибудовувати взаємовідносини, розуміти особисті потреби клієнта, його здатність до емпатії, клієнторієнтованість.
Як треба продавати?
Частину клієнтів ми «заберемо» легко, враховуючи, що потрібний продукт є тільки у нас, він найкраще задовольняє потреби клієнта. Частина продажів станеться завдяки ситуації, в якій перебуває клієнт — не має часу вибирати і є терміновість покупки.
Є ще частина клієнтів, яких не дуже влаштовують умови продавця, тоді останнім підключаються навички продажів: ведуться переговори, продавець демонструє вигоди співпраці і так далі.
Ще є частина клієнтів, а точніше, їхня основна маса, які шукають «людину, якій зможуть довірити свої гроші». Ключове слово “людини”. Тут саме основну роль грає особистість самого продавця, який взаємодіє із клієнтом.
Клієнт який завжди шукає сам продукт. Звичайно, він і його шукає, але насправді хоче знайти людину, яка переконає її в тому, що саме ця покупка правильна. Продажі таким клієнтам бувають успішними, коли продавець знаходить до них індивідуальний ключик, за рахунок певних психологічних підходів.
Технології, які продавець використовує, щоб говорити з клієнтом «одною мовою»:
• Підстроювання до клієнта за цінностями. Якщо, наприклад, він каже, що дуже любить дітей, чи гірські лижі, чи йому важливі у житті чесність і довіра, то продавець повинен це почути і щиро йому про це розповідати «фоном» або прямо в розмові.
• Вміння розпізнати свого клієнта за провідною репрезентативною системою. Тобто якщо він візуал і використовує у своїй промові відповідні маркери, наприклад, каже: «виглядає», «яскраво», «виглядає», «я бачу», «образ» і так далі, то необхідно підлаштуватися до нього і говорити його візуальними словами, тоді у клієнта створиться враження, що ви розумієте його з півслова. Для аудіалів це буде – “мені чується”, “звук”, “пісня”, “грає”, “звучить”, для кінестетиків – “я відчуваю”, “смак”, “запах”, “відчуття” і так далі.
• Підстроювання за голосом. Якщо ваш клієнт говорить тихо і з певним тембром, співробіть з ним і говорите так само.
• Підстроювання по позі. Позначте, як стоїть чи сидить ваш клієнт. Сядьте так само. Якщо він відхилився від столу, зробіть те саме на своєму місці. Якщо він сидить нога на ногу, зробіть і ви так само.
1. Виявлення організаційних потреб. Це ті потреби, які є важливими для людини в роботі. Їх лише три: фінанси, діяльність, імідж. Якщо людина, говорячи про свою роботу, використовує у промові слова-маркери, що стосуються чогось вищепереліченого, обов'язково використовуйте у своїй презентації слова, які описують ваш продукт у ракурсі задоволення цих потреб. Для фінансів це будуть «гроші», «дохід», «вигода», «економія». Для діяльності — бути краще, прорив, робити, не стояти на місці. Для іміджу — «як ми виглядатимемо», «що скажуть інші», «дивитися» тощо.
2. Виявлення особистих потреб. Ваше завдання – почути особисті потреби людини перед вами. Зрозуміти, яку саме особисту потребу важливо задовольнити. Як тільки почуєте та зрозумієте, про це йому й розповідайте. Є шість основних особистих потреб – влада, досягнення, причетність, визнання, порядок, безпека. Відповідно, якщо ви чуєте, що людина багато говорить про бажання керувати людьми — це влада, якщо про бажання швидко отримати результат — це досягнення, якщо про оцінку своїх досягнень — це визнання, про бажання належати до певної групи людей — визнання, про бажання уникнути чогось неприємного — безпеку, про бажання створити навколо себе систему або знаходити систему.
Підбиваємо підсумки
Зараз той час, коли недостатньо мати знання з технік продажів, тепер потрібно вміти потоваришувати з клієнтом, причому бажано в максимально стислий термін: поки він знаходиться перед вами. Другого такого шансу може й не мати. У всьому тут важлива щирість продавця!
Щоб клієнт перейнявся до продавця довірою та захотів із задоволенням довірити йому свої гроші, продавець повинен зрозуміти, які особисті потреби клієнта, та розповідати йому про продукт у цьому ракурсі. Якщо ви продавець, вам варто навчитися говорити з клієнтом однією мовою. У такому разі ви придбаєте клієнта на все життя.
