XXI століття – століття капіталізму, століття нових технологій, масової цифровізації та загальної глобалізації. Здається, все стає простіше з кожним днем: простіше замовити їжу, простіше купити речі за кордоном (не встаючи навіть з ліжка). Але отримати грамотну консультацію з того ж ліжка стало реально складніше: IVR просто не здатний відповісти на ті питання, які не були внесені до системи.
Ось тут і включаються менеджери кол-центру, абсолютно живі люди, які мають на меті розповісти, показати і направити. Смішно, але багато хто думає, що немає нічого складного в тому, щоб «просто поспілкуватися з клієнтом».
Що ж, якщо ви від нас по той бік трубки — добрий день, добрий! А якщо ви знаєте, як це, дзвонити, а ще й дзвонити в холодну — влаштовуйтесь зручніше. Я думаю, що всі ми люди дорослі і зі сходами продажів знайомі, а якщо ні, то погуглить.
Коротко є кілька етапів:
0. Підготовка. 1. Встановлення контакту. 2. Виявлення потреби. 3. Презентація. 4. Пропозиція. 5. Завершення.
Їх сьогодні й розберемо. Відразу зазначу, що методика загальнопродажна, тому на конкретних авторів посилатися не буду.
Отже, почнемо з першого, точніше, нульового етапу. Етап підготовки, який часто ігнорується і сидить на лаві запасних — саме він може вплинути на те, розмовлятимуть з вами чи ні.
Як готуватись? Вкрай просто. Підготуйте інформацію: якщо ви телефонуєте вперше за новим продуктом/послугою — вивчіть скрипт, підготуйте FAQ, відкрийте сайт, щоб розуміти, що бачить клієнт. Це допоможе вам краще зрозуміти клієнта, а на подальших етапах бути яскравішим, варіативнішим і цікавішим.
На цьому ж етапі важливо підготуватися морально та емоційно — багато людей купують емоцію, а не те, що ви втомилися, набридло працювати, давно не були у відпустці чи іскра у відносинах згасла. У момент розмови ви теж частина техніки продажу, ви сірник, який повинен запалити клієнта ідеєю, а як відомо, запалити свічку не запаленою сірником неможливо.
Ну і останнє перед початком – поставити собі три цілі телефонних переговорів , досягнення яких важливе після завершення дзвінка.
- Мета міні – найбазовіша, чого потрібно досягти.
- Мета міді – усереднений результат (припустимо, домовленість на направлення документів, які допоможуть у створенні договору на оплату).
- Мета максі має на увазі закриття клієнта тут і зараз.
Коли ви остаточно підготувалися – час таки набрати клієнта. Взяв слухавку – чудово! Гра розпочалася. Тепер ваше завдання встановити контакт. Як це зробити?
Ви повинні бути впевнені, добрі, приємні та цікаві. Спробуйте міняти інтонацію, тембр голосу, задайте клієнту кілька запитань (бажано відкритих), щоб і він брав участь у розмові. Дотримуйтесь золотого правила 60/40 або 70/30 – де більшу частину діалогу (60-70%) розмовляє клієнт, а тільки проміжок, що залишився, веде менеджер. При цьому саме продавець – господар діалогу, це важливо.
Якщо контакт встановлений – значить, людина не відчуває дискомфорту у спілкуванні з вами і готова до можливого продажу. Важливо підтримувати його інтерес до діалогу, запитуючи зворотний зв'язок щодо донесеної інформації («У нас є цікава пропозиція для Вас. Що думаєте з цього приводу?»).
Етап виявлення потреби — одне із найважливіших і необхідних. Виявляючи потребу, необхідно зрозуміти, що за людина перед тобою: стать, вік, чим займається, у якому напрямку будує кар'єру, які завдання ставить перед собою і якими шляхами вирішує питання. Це потрібно для того, щоб сформувати унікальну пропозицію саме для клієнта і щоб вона виглядала вигідною для нього.
Для правильної презентації спираємось на БПМ (Базові купівельні мотиви). Їх лише шість: економія часу, економія грошей, престиж, новизна та розвиток, комфорт та безпека. Про БПМ нам можуть сказати слова-маркери: знижки, зручності, надійність, сучасне, краще — вони демонструють те, на що людина звертатиме увагу насамперед.
Презентацію важливо підлаштовувати під виявлену потребу. І не має значення, що ви продаєте: ручки, цеглини, стовпчики або спа-послуги. Кожен товар/послуга має закривати потреби.
Розберемо ручку:
1. Економія часу: купуючи партію ручок для себе/своєї фірми зараз, ви формуєте запас на найближчі півроку, що дозволить не відволікатися від роботи на такі дрібниці, як паста, що закінчилася. Тримайте під рукою одразу три!
2. Економія грошей: придбання партії ручок дозволить вам добре заощадити, тому як для оптових покупців ми готові розглянути індивідуальні знижки!
3. Престиж: наші ручки купують найбільші компанії Росії, тому що вони є поєднанням стильного дизайну і яскравого відтінку чорнила. Дані ручки – найкращі на ринку.
4. Новизна та розвиток: у дизайні ручки використано нові технології анатомічного стрижня, що дозволяє писати ручкою тривалий період, і рука не втомиться.
5. Комфорт: чорнило витрачається економічно, тому вам буде зручно взяти його на тривалі конференції — ручка не підведе і не закінчиться, до того ж, як говорилося раніше, новий дизайн робить його використання максимально комфортним.
6. Безпека: ми займаємося реалізацією ручок вже тривалий період і маємо величезну кількість постійних клієнтів як серед фізичних осіб, так і юридичних, серед яких найбільші компанії. Як ви вважаєте, думку лідерів ринку можна довіряти?
Саме якщо ви потрапили до БПМ – ймовірність продажу збільшується в рази, ви знайшли біль та запропонували ліки. Залишилося запропонувати, це теж ціле мистецтво. Запропонувати можна безпосередньо (пропоную придбати послугу), а можна пропонувати альтернативу (цей продукт чи той), підсумовування вигод (купуючи це, ви отримаєте те й те, й те) або володіння (купуючи це зараз, ви отримуєте те). Яка пропозиція цікавіша вам?
Отримавши «ОК» від клієнта, готуйтеся до завершення — поставте чітке завдання і дайте час на виконання: «Ставлю за Вами бронь до 18 годин, встигаєте сплатити?», «Перезвоню Вам завтра о третій для підтвердження оплати, відразу направлю договір», «Після розмови надсилаю Вам анкету, яку1 добре?»
Коли людина має завдання, яке необхідно виконати, і, головне, за її виконання вона отримає якусь плюшку — клієнт охоче зайде на сайт або перевірить пошту. До того ж, з'явиться відповідальність – ви ж домовлялися.
Кожна деталь веде до продажу так само, як недотримання простої структури може коштувати вам лояльного клієнта. Успіхів!
