«У команді це назвали «корабель Excel», бо дані до нас дуже довго пливли». CDTO Мінветеранів — про те, що сповільнює цифровізацію ветеранських послуг та як із цим боротися.

Нещодавно ми спілкувалися з CDTO Мінекономіки Олександром Цибортом, а розмовою з Олегом Шиманським продовжуємо серію інтерв’ю з CDTO ключових міністерств і відомств.   

Ми запитали у CDTO Мінветеранів про цифрові проєкти, які  впроваджуються під його керівництвом; ризики у царині кібербезпеки і проведену роботу для захисту чутливої інформації від ворожих впливів; про застосування ШІ-інструментів; чинники, які гальмують цифровізацію у його секторі роботи, а також, де він черпає мотивацію, аби рухати ці складні процеси.  Про все це і багато іншого — у інтерв’ю. 

Хто такий Олег Шиманський 

«Одна з моїх перших задач у Мінветеранів була налаштувати Wi-Fi. Бути anykey’щиком ніхто не відміняв»

— Посада CDTO — порівняно нова для держорганів. Якою була ваша особиста мотивація, аби працювати саме в цій ролі?

— Цифровізація — це завжди був мій незакритий гештальт, завжди хотілося займатися компами, мережами і трохи кодити. Перший сайт я написав ще у 90-х, але потім все якось схилилося більше в менеджерську роботу. Саме посада CDTO мені була цікава, тому що цифровізація — це ж не сканування паперових документів у PDF. У першу чергу — це коли ти реально перебудовуєш те, як працює якась послуга чи внутрішній бюрократичний процес. Спрощуєш його з використанням ІТ-інструментів, автоматичних обмінів даними і всього іншого. Для мене це класне поєднання управлінського досвіду, changemaking в уряді разом із давнім бажанням використовувати цифрові інструменти, які мені близькі і зрозумілі. При цьому одна з моїх перших задач у Мінветеранів була взагалі налаштувати Wi-Fi, так що бути anykey’щиком ніхто не відміняв.

Ну, а власне цифровізація послуг саме для ветеранів цікава тим, що це відносно нова сфера і тут все на початковій стадії. 

Цифровізації тут особливо не було до 2024 року. І одна з перших речей, яку робила наша команда, — це боролася з пересиланням сканованих Excel, роздрукованих документів та оцифровуванням беклогу даних у табличках, які не були внесені в реєстр ветеранів війни.

Наш реєстр (Єдиний державний реєстр ветеранів війни — Ред.) — це фактично база, на якій далі працюють цифрові послуги. У ньому зберігаються всі дані про ветерана і його статус. На цих даних, наприклад, працюють послуги для ветеранів у «Дії» в розділі «Ветеран Pro», який бачать саме ветерани.

А послуги для ветеранів та ветеранок ще важливіші, тому що для них можливість отримати послугу онлайн часто має зовсім іншу вагу. Ти можеш ще служити, бути далеко від дому, проходити лікування після поранення чи просто фізично не мати можливості ходити по державних установах. Тоді цифровий сервіс реально може бути єдиним способом взагалі отримати державну послугу. І тому питання автоматизації процесів несе додаткову цінність. 

— Які ключові цифрові проєкти/сервіси/продукти впроваджуються у роботі міністерства за вашої безпосередньої участі або ініціативи? Який їх функціонал?

— Основний проєкт, над яким ми продовжуємо працювати, — реєстр ветеранів війни. Це є основа всіх послуг і один із пріоритетів уряду. Важливо не просто мати дані про статус ветерана чи ветеранки, а й бачити більше інформації про їхні потреби, щоб перейти до більш проактивного надання послуг. Зараз цієї інформації не вистачає.

Самі дані в реєстрі теж не завжди чисті, тому, наприклад, у деяких людей не формується посвідчення ветерана у «Дії». Якщо в реєстрі внесено неправильний РНОКПП чи не збігається ПІБ, «єПосвідчення» не створюється.

Всі виправлення інформації в реєстрі фактично йдуть через Мінветеранів. І маленьке управління з кількох людей виправляє дані за всю Україну. Звичайно, це неефективно. Тому ми зараз запускаємо доступ до реєстру для комісій, які надають статуси. Бо дані мають оновлюватися там, де вони створюються. Це буде значно швидше. І купу Excel-табличок зі статусами чи оновленнями не треба буде пересилати. 

Другий великий напрям — самі послуги. Зараз у «Дії» є 10 послуг, які зібрані в розділі «Ветеран Pro». П’ять із них — виключно ветеранські: пошук фахівця із супроводу, дані з ЄДРВВ, компенсація автоцивілки, ветеранський спорт і статус особи з інвалідністю внаслідок війни. Ще п’ять — це послуги, де для ветеранів діють спеціальні умови: єОселя, житловий ваучер, єВідновлення, компенсація за облаштування робочого місця і гранти для ветеранів та членів їхніх сімей. 

Логіка тут проста: якщо послугу можна зробити в «Дії», вона має бути в «Дії». Це застосунок, до якого люди вже звикли. 

Окремі цифрові послуги — не все, що ми робимо. Є ще купа програм і можливостей для ветеранок і ветеранів. Раніше про частину з них люди просто не знали, а знайти потрібну інформацію було непросто. Тому ми зібрали їх на платформі Ветеран Pro. Зараз це близько 3 000 програм від держави, регіонів і громад. 

У разі якщо інформації не вистачає або державні органи починають відправляти ветерана з однієї установи в іншу, є фахівець із супроводу, який може підказати, що робити. Його контакти теж є в «Дії»: ветеран може зайти, знайти фахівця і напряму йому зателефонувати. 

— Хто є основними донорами ваших цифрових проєктів?

— Нас підтримують міжнародні донори. І це добре, бо розробка послуг здійснюється фактично за стандартним прайсом ІТ-ринку.

За останній рік із десяти наших розробок тільки одну, напевно, ми профінансували державним коштом.

Все інше фінансували наші партнери з Британії, Німеччини, ЄС, Швеції, Канади та інших країн.

Донори зацікавлені в цьому напрямі, тому що цифровізація приносить конкретний результат. Ми запускаємо послугу — і одразу бачимо, скільки людей нею скористалися. Запустили компенсацію автоцивілки — вже маємо 150 000 виплачених компенсацій. Запустили оновлене єПосвідчення ветерана — за 2–3 місяці в автоматичному режимі сформовано 180 000 посвідчень. Це конкретні результати і цінність для кінцевого користувача, тобто для ветерана. Донори це розуміють.

«Коли питають, скільки ветеранок і ветеранів живе в конкретній області, ми не можемо сказати, що дані в реєстрі точно відповідають реальній кількості»

— Назвіть, будь-ласка, три чинники, які, на вашу думку, гальмують цифровізацію у вашому напрямку роботи?

— Перший — історично дуже багато даних знаходиться в папері. І навіть якщо ми створимо якусь базу даних, перенесення туди всієї цієї інформації займає нереальну кількість часу, тому що вона знаходиться у всіх регіонах у паперовому вигляді.

Другий блокер — це чистота даних. Наш реєстр створювався з інших реєстрів. Структура даних була різна, нормальної валідації теж не було, дуже багато інформації заносилося просто в string. Найяскравіший приклад — адреси. У реєстрі є поле «Адреса», але інформація в нього вносилася за заявницьким принципом. Тобто людина могла вказати ту адресу, яку їй було зручно. Тому, коли питають, скільки ветеранок і ветеранів живе в конкретній області, ми не можемо сказати, що дані в реєстрі точно відповідають реальній кількості. А це вже ускладнює, наприклад, планування бюджетів на підтримку ветеранів. Ще один приклад — військові частини.

Зараз модернізуємо доступ до реєстру для військових комісій і почали дивитися, як записані дані. І з’ясувалося, що одна й та сама військова частина має понад 3 800 варіантів назви. У результаті в базі є близько 150 000 унікальних назв військових частин, які надавали статус.

Ну і третій — гроші. Цифрові розробки досить дорогі. Кібербезпека і ліцензії на різні софтверні продукти — це взагалі окрема стаття витрат. Зараз закуповуємо ліцензії на роутери, які коштують десятки тисяч доларів на рік. І знайти таке фінансування дуже важко. Навіть якщо в тебе є залізяка, без ліцензії вона не оновлюється, що може призвести до кіберінцидентів.

— Які сервіси чи процедури у вашій сфері досі залишаються повністю паперовими, і створюють найбільше проблем? Що саме стримує їх перехід в онлайновий формат? 

— Коли ми прийшли, дані про надання статусів ветеранів передавалися в Мінветеранів у дуже різних Excel. Ці файли треба було вручну перевірити, виправити помилки і завантажити в реєстр. Це могло тривати місяцями. В команді назвали це «корабель Excel», тому що дані реально дуже довго до нас пливли. Причому сам Excel міг бути яким завгодно: зайві символи, латиниця замість кирилиці чи помилки в номерах. Обробка файлу на тисячу рядків могла займати цілий день.

Але улюблений варіант — відсканований Excel. Тобто Excel друкували, підписували, сканували і відправляли через електронний документообіг. Це не жарт, ми реально так отримували дані.

Першим кроком було створення скрипту очистки даних, який структурував файли зі статусами. Через нього почистили понад 300 000 записів від типових помилок і масово завантажили їх у реєстр. Потім зробили єдиний шаблон з валідацією полів для оперативних командувань. Але навіть це не зупинило людей від створення своїх версій табличок. Зараз вже відходимо від Excel взагалі. Даємо інтерфейси користувачам в органах, де статуси надаються та оновлюються: з нормальною валідацією, можливістю одразу побачити помилку і виправити її.

Окремо запустили CRM-систему для фахівців із супроводу. Тому що реєстр — це по факту набір статусів і даних. Але він не показує, що конкретно цій людині зараз потрібно. А важливо це розуміти.

Тому в CRM зараз зберігаються запити ветеранів, їхні скарги і потреби. І ми вже можемо дивитися не тільки на окреме звернення, а й системно — з чим люди приходять найчастіше.

Обрати CRM було довгим і болючим процесом. Більшість пропозицій були SaaS із середнім чеком близько $8 на місяць за користувача. Множимо це на кілька тисяч, і дуже швидко починаєш рахувати витрати. Тому після довгого вибору взяли open-source систему і допилюємо її під наші вимоги. У системі вже близько 3000 користувачів. І це точно виявилося оптимальнішим рішенням, ніж купувати якесь готове хмарне рішення.

— Чи використовуєте ви інструменти штучного інтелекту або автоматичного аналізу даних у роботі вашого міністерства? Що це за рішення? Як контролюєте ризики помилок алгоритмів?

— На порталі «Ветеран Pro» вже працює AI-чатбот. Це по факту RAG-система: вона працює з перевіреною інформацією і допомагає знайти потрібну послугу чи відповідь. 

З доданим speech-to-text і text-to-speech з ботом можна просто говорити. Його можна закидати питаннями хоч о 2 ночі. І він, до речі, розуміє суржик. Бо якщо робити державний сервіс для людей, він має розуміти не тільки українську, а й українську з життя. Зараз думаємо, який у нього має бути позивний (пропозиції вітаються).

Все це будуємо разом із нашими партнерами з Amazon. І маємо досить комплексну архітектуру, тому що перше, про що ми думали, — це guardrails. Бо це чатбот державного порталу, і він не має права на помилку. Будь-який збій сприйматиметься як неправильна порада від держави.

Тому є кілька рівнів перевірки згенерованого контенту. Декілька різних моделей визначають intent на вході, після генерації окремо оцінюється результат і, якщо потрібно, відповідь перегенеровується. Дуже важливо, щоб фінальне повідомлення користувачу було валідоване.

А наступний крок — це вже фактично агентський сервіс на базі чатбота. Не просто відповісти на питання, а допомогти щось зробити: отримати якусь довідку, створити запит до фахівця супроводу. Але це ще в планах.

— Як ви вирішуєте проблему кадрового голоду в державному секторі щодо ІТ-спеціалістів, враховуючи різницю в зарплатах IT-фахівців у приватному та державному секторах?

— Звичайно, кадровий голод є. Державній службі складно конкурувати з приватним бізнесом. А от ціна кіберінцидентів може бути, на жаль, дуже висока. 

Частково цю проблему закриває міжнародна допомога — вона дозволяє залучати сильних спеціалістів. Але при цьому все одно потрібна професійна in-house команда, яка буде управляти всіма продуктами.

Попит тут не тільки на технічних спеціалістів. Потрібні бізнес-аналітики, product owners — люди, які можуть працювати і в рамках держслужби, і в рамках міжнародної допомоги.

Бо навіть якщо саму розробку частково робить зовнішня команда, всередині все одно мають бути люди, які розуміють, що саме будується, навіщо це потрібно користувачу і куди продукт має рухатися далі.

«Кібербезпека — це не про те, щоб один раз щось налаштувати і забути»

— В умовах постійних кібератак з боку рф, чи приділяєте ви увагу захисту реєстрів, інформаційних систем, електронної документації вашого відомства? Які саме зусилля здійснюються на цьому шляху?

— Кібербезпека максимально важлива, тому що йдеться про конфіденційні та sensitive дані. Ми провели декілька кібераудитів із Держспецзв’язком. Зараз шукаємо фінансування на закупівлю SIEM-системи. Міністерство також перевели на Microsoft 365, де є контроль за кінцевими девайсами і різні безпекові політики.

Загалом кібербезпека — це не про те, щоб один раз щось налаштувати і забути. Це постійний аудит, моніторинг, оновлення, ліцензії і люди. Тому архітекторів кібербезпеки теж запрошуємо долучатися до команди.

— Які уроки ваше відомство винесло з останніх кіберінцидентів чи витоків даних у державному секторі?

— Один із головних уроків — захист даних залежить не тільки від того, як їх зберігає держава, а й від того, кому сама людина їх передає. Зараз дуже багато застосунків, які просять персональні дані.

Ви не уявляєте, скільки даних може збиратися щоразу, коли ви тиснете «приймаю умови». Тому звертаю увагу всіх, а особливо ветеранів, добре думати, кому саме передавати свою персональну інформацію.

Це може бути і податковий номер, і адреса, і телефон — дані, які дозволяють ідентифікувати людину.

Держава тут обмежена досить жорстким законодавством: є вимоги до зберігання даних, контролю і відповідальності за їх захист. А з приватними сервісами вже варто окремо дивитися, які саме дані вони збирають і як потім будуть їх використовувати. У держсекторі за захист цих даних відповідає держава, а в інших випадках значно більше відповідальності вже лежить на самій людині.

— Які три основні завдання ви собі ставите собі у цифровізації вашого сектору діяльності?

— Для мене важливо, що міністр дуже підтримує цифровізацію і добре розуміє важливість розвитку цифрових послуг. Це допомагає рухатись швидше. Якщо дуже коротко, у нас зараз три основні задачі.

Перша — це реєстр. Треба покращувати якість інформації, щоб реєстр не обмежувався лише даними про статус, а реально працював як основа для послуг.

Друга — спрощення бізнес-процесів і прибирання паперових довідок. Не просто переносити те, що вже є, в онлайн, а дивитися, як це краще оптимізувати.

І третя — це проактивний та клієнтоорієнтований підхід через фахівців із супроводу. Ми хочемо, щоб людина не просто сама шукала, куди їй звернутися і що їй робити, а щоб система могла краще розуміти її потреби і допомагати з ними.