Справді, відколи Олександр Белл телефонізував увесь світ, кожен вважає, що він вміє розмовляти телефоном. Здавалося б: чого простіше – набирай та кажи. Але навіть у приватній телефонній розмові, не кажучи про ділове телефонне спілкування, так і чуєш вічне «але» та «хто ця?»
Є кілька версій, і перша мені здається переконливішою. У середньовічні часи, коли європейські міста ще були оточені стінами, вулиці міста (заради економії площі всередині укріплень) будувалися вузькими і часом розраховані на проїзд лише одного кінного вершника. Такі вулиці ще сьогодні збереглися зі старих кварталів, наприклад, Парижа та Мадрида. Середньовічною зручністю, як ми знаємо, був нічний горщик. Вміст горщиків без сорому совісті виливався з вікон будинків прямо на вулиці. Щоб не облити випадкового вершника чи перехожого, свідомі городянки кричали у Франції своє нестямне allons, а британки та нормандки своє heller чи hello. Все це, перекладаючи російською, звучить приблизно як «гей, гей там, ну, ну-ка».
За другою версією “алокати” почали задовго до винаходу телефону. Стародавній оклик Ahoy, (типу нашого “ей”), що перетворився на Hello, використовувався моряками, які хотіли привернути увагу іншого судна. З 16 століття їх вигукували через рупор зустрічаються один одному в морі суду, перетворюючи згодом грубувате Ahoy у ввічливе традиційне вітання Hello.
За третьою версією не Олександр Белл запропонував це слово для початку телефонного спілкування як синонім слову слухаю (порівняйте з недавнім: апарат), а Том Едісон.
Версій багато. А суть одна – поминаємо ми це алло всує. Алокає і дзвонить, алокає і дзвонить. Запам'ятовуємо правило перше: не прийнято говорити дзвіннику в трубку «алло». Щоб не виходило як у мініатюрі: «Альо, ало, Люлек…»). Абоненту можна, але краще не потрібне. Не дуже прийнято, особливо у діловій телефонній розмові. Є прекрасні слова «добрий день, здравствуйте, слухаю», і звучать вони більш привабливо і професійно. Розумію, що відучитися важко, але завжди тримайте в думці горщикову версію номер один – протвережує згадувати всує.
Телефон – річ державна! Телефон – наш робочий інструмент. Я підійду до питання типово по-американськи, прагматично: воно заощаджує наш час, а час, який у нас є, це гроші, яких ми не маємо. Він робить нашу роботу більш продуктивною, продуктивною, а отже – прибутковою. Якщо вигідно виробнику – вигідно і державі. Тож у США грошей на телефонізацію не шкодують. Незважаючи на повальний перехід на офісний інтранет. Внутрішньоофісне листування – одне, а живий контакт по телефону – інше.
Телефони багатофункціональні – телеконференції, гучний зв'язок, селектори, автовідповідачі, будь-які телефонні меню, поштові скриньки для кожного співробітника … Більше скажу, ви ніколи не почуєте неприємного біп-біп – сигналу “зайнято” в США вже немає. Робота на інтернеті від телефонного кабелю більше не є блокатором для дзвінка в будь-якому ведмежому кутку країни. I-Рhone, i-Pad, ноутбук – без нього просто не мислиться сьогоднішній студент, клерк, простий працівник … Оптимізація вигідна, а що вигідно – у США впроваджується негайно та повсюдно.
За такої розгорнутої телекомунікації виробилися і правила службової телефонної етики. Якщо ці правила є оптимізації, отже, вони вигідні і прибуткові. Тому нам варто звернути увагу на їхнє дотримання:
• Правило номер один ми вже пройшли вище – залишимо “але” для Люлька. Вітаємо один одного професійно.
• Уявимося: мене звуть так, я працюю там, тим.
• Дуже коротко викладемо суть питання.
• Обговоримо час, потрібний для телефонної розмови з цього питання: моє запитання займе 5 хвилин, 10 хвилин.
• З'ясуємо, чи є у співрозмовника стільки часу на цю розмову, чи зручніше, щоб ви передзвонили пізніше.
• Говоримо дуже коротко, стисло і лише по суті питання.
• Під час розмови обидві сторони подають сигнали зворотного зв'язку (зрозуміло, так, угу, так-так) – так налагоджується тісніший діалог і встановлюється контакт на «в'язаність» співрозмовників у тему.
• Трубку телефону піднімаємо відразу після першого дзвінка. Або не піднімаємо зовсім – нехай залишать повідомлення. Для цього є в офісі voice mail.
• На залишене повідомлення відповідаємо, як заведено, протягом того ж дня. Якщо ви плануєте провести весь день поза офісом, перепишіть текст у своїй поштовій скриньці: я такий, сьогодні, такого числа, не зможу повернути ваш дзвінок, залиште повідомлення і я передзвоню вам завтра. Враховуючи, що сучасний зв'язок дозволяє вам перевіряти свою службову пошту з мобільного телефону або з I-Рhone, i-Pad, скористайтеся такою можливістю, щоб повернути дзвінок того ж дня, навіть якщо дзвінок малозначний. Той, хто дзвонив, повинен знати того ж дня, що його повідомлення отримано.
• Повідомлення залишаємо дуже коротке: дзвонить такий з такого питання в такий час. Передзвоніть за таким номером. Дякую. Подробиці не потрібні. Їх можна обговорити за подальшої розмови. Згадайте свій досвід – як дратують довгі та безглузді повідомлення.
• Номер для зворотного зв'язку обов'язково залишаємо у повідомленні, навіть якщо абоненту він відомий – виявите повагу до його часу, не змушуйте його витрачати на пошук номера телефону.
• Забудемо звичку робити повторні дзвінки, щоб виловити абонента особисто – не витрачатимемо свій дорогоцінний час. Якщо ви дзвоните справжній діловій людині, вона вам поверне дзвінок протягом дня.
• Якщо обговорюємо щось із колегами і в цей час вам надходить дзвінок, краще його не прийняти зовсім, ніж змушувати колег чекати на закінчення вашої телефонної розмови. Живі люди завжди важливіші, а дзвінок нікуди не дінеться.
• Якщо ви вирішили прийняти дзвінок, попросимо зачекати. І не просто почекати трішки на лінії, а почекати 1-2-3 (точно!) хвилини, доки ви закінчите розмову зі співробітниками. І справді вкластися в цей час. Примушувати чекати – все одно, що залазити до чужої кишені.
• Розмовляємо по телефону спокійним голосом (навіть якщо ви вже закипаєте від дзвінків), ні в якому разі не кричимо в слухавку, навіть якщо погана якість зв'язку. Випромінюємо впевненість, життєрадісність, оптимізм. Закінчуємо розмову виключно на позитивній ноті – це працює на ваш імідж!
• Користуємося тонким психологічним хитрощом – посміхаємося на всі зуби під час розмови. Це допомагає зберегти позитивний тон і робить розмову продуктивнішою.
• Пам'ятаємо, що першим повинен закінчувати розмову той, хто зателефонував, а не кому зателефонували. Так заведено.
• Позбавляємося практики ранжування, селективності дзвінків. Ваш секретар не повинен ранжувати дзвінки. Дзвонить людина чудово розуміє, що хтось на іншому кінці дроту вирішує, з'єднувати чи не з'єднувати його у вами. Це принизливо для того, хто дзвонить. Крім того, секретар не завжди може знати і судити, важливий чи не важливий предмет, яким вам дзвонять. Визначимося: або ми зараз приймаємо всі дзвінки (самі або через секретаря), або не приймаємо зовсім.
(Зауважу побіжно про секретарів. Її телефонна культура – ваша візитна картка. Переконаємося, що секретар повною мірою володіє цією культурою. Якщо вона відповідає «Паліванича немає, Паліванич на нараді», привчимо її відповідати професійно: Паліванич пішов туди-то. Повернеться до стільки-то. Нарада-так буде. по такий час для дзвінків. Чи не хочете залишити повідомлення для Паліванича?
Багато правил телефонного ділового етикету перекочували до електронної форми комунікації. Вони є хіба що продовженням тих і звичаїв, які склалися за доби телефонизації, що ми продовжимо мова у спеціальній статті. Етичних вам дзвінків!
